La forma en que las empresas y los clientes interactúan entre sí se vuelve cada vez más interesante cada año.
Los tiempos en los que podía ponerse en contacto con una compañía en un solo canal (teléfono) han desaparecido. Ahora, un cliente que se pone en contacto con una empresa puede elegir cualquier canal y esperar el mismo nivel de servicio gracias al servicio al cliente multicanal. Web Chat, Redes Sociales, Teléfono, Correo Electrónico, Mensajes de Texto, Solicitud de devolución de llamada son solo algunos de los métodos utilizados.
El número creciente de usuarios de dispositivos móviles (¡más que el escritorio ahora!) Abre nuevas vías para que los anunciantes lleguen a un público más amplio. Sin embargo, también conduce a nuevas dificultades de soporte para las empresas.
Por ejemplo, a los ojos de un cliente típico, una compañía y su soporte siempre están disponibles. Siempre pueden dejar un mensaje, por ejemplo, dejando una publicación en Facebook. Y también esperan una respuesta.
No importa que el cliente haya hecho la pregunta desde una gasolinera, en medio de la noche, mientras esperaba que su auto se llenara de combustible. Si hay una opción de contacto disponible en el sitio web, esperarán una respuesta.
La perspectiva típica de la empresa puede ser bastante diferente.
La gerencia ve sus canales de soporte como varias entidades separadas. Algunos canales de teléfono solo están disponibles durante el día y ofrecen opciones para «dejar un mensaje» durante la noche. Otros canales como el correo electrónico, el servicio de ayuda o las redes sociales se utilizan para recopilar consultas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero esas consultas solo se responden cuando los agentes están en la oficina.
Desde su punto de vista, el servicio de atención al cliente está disponible en diferentes momentos, en diferentes canales en un grado diferente.
Esta diferencia de perspectiva puede conducir a una mala experiencia desde el punto de vista del cliente. Este cliente, que ahora regresa a su casa después de llenar su carro de combustible, pronto revisará su bandeja de entrada de Facebook para obtener un mensaje de devolución. Sin embargo, el mensaje no llegará hasta la mañana siguiente porque la empresa no ha asignado a nadie a los canales de redes sociales.
Incluso si la compañía ofrece soporte durante la noche usando un canal como el chat en vivo, no importaría porque el cliente podría no saberlo o preferiría usar Facebook.
Para evitar eso, la empresa necesita adaptarse. Necesita reorganizar su soporte para que se parezca más a lo que el cliente espera que sea. Y puede lograr eso recurriendo al enfoque de servicio al cliente multicanal.
Esto es lo que necesita saber sobre el servicio al cliente multicanal para que funcione para su empresa.
1- Ofrezca variedad de opciones, servicio al cliente multicanal
Si hay algo que podría ayudarlo a comprender rápidamente por qué el servicio al cliente multicanal es importante para ellos, la respuesta sería poder elegir. Para los clientes hoy lo importante es que pueda elegir su método de contacto favorito.
Los clientes eligen qué canal quieren usar para contactar a una compañía. Es muy parecido a una caja de chocolates; no gustaría realmente si solo tuvieras un tipo de chocolate.
La elección es todo aquí: si el cliente desea iniciar una consulta por correo electrónico, hacer un seguimiento en Facebook y enviarle datos adicionales en el chat, déjelos.
El cliente siempre está contactando a una compañía sin saber que tiene dos equipos separados trabajando en su chat y con sus correos electrónicos.
Asegúrese de que estos equipos sepan que el cliente usó varios canales y qué información proporcionaron. Lo peor que puede hacer aquí es eliminar esa opción y obligar al cliente a usar un solo canal solo porque es «más conveniente» para usted o porque no quiere «repetir» la comunicación.
2. Proporcione los canales que sus clientes desean
¿A qué canales debe ir? Bueno, la respuesta simple es: los canales que sus clientes quieren usar.
No siempre se puede saber eso o estar 100 por ciento seguro al respecto. Sin embargo, puede hacerse una buena idea de qué canales quieren usar de las encuestas de clientes (si ejecuta alguno) o porque simplemente le informarán sobre ello en otros canales.
Ciertos canales como el correo electrónico, el teléfono o las redes sociales ya se toman como básicos y estándar en una empresa de hoy.
Aquí hay una lista de los canales que puede cubrir:
- Teléfono
Una de las formas más antiguas y populares de obtener algo ordenado. Desde la perspectiva de los clientes, esta puede ser la forma más fácil de obtener ayuda. Sin embargo, no es el más eficiente y generalmente requiere un sistema de IVR dedicado para funcionar bien. - eMail
El segundo canal más grande. Ahora es difícil encontrar a alguien sin una cuenta de correo electrónico. Fácil de usar y, aparte de la entrada inicial, no requiere mucho tiempo del cliente. - Chat en vivo
Si el teléfono fuera el rey del servicio al cliente en tiempo real, el chat en vivo sería el siguiente en la lista, ya que rápidamente crece en popularidad. Es más eficiente ya que un agente puede atender a varios clientes a la vez. - Mesa de ayuda
Hermano menor del correo electrónico La mesa de ayuda es básicamente un servicio de atención al cliente por correo electrónico en forma de tickets con herramientas adicionales que aceleran la resolución del caso. - Autoservicio
La forma más rentable de ayudar a los clientes. Una vez que configura un artículo de la base de conocimiento o una pregunta frecuente, puede ayudar a innumerables clientes. Además de la actualización ocasional, estos materiales no requieren ninguna atención de los agentes. - Medios de comunicación social
El nuevo niño en el bloque. Tan pronto como las marcas comenzaron a aparecer en las redes sociales, los clientes comenzaron a usarlas para publicar quejas y solucionar los problemas relacionados con los productos.
Si logras ofrecer un soporte decente en estos canales, la mayoría de tus clientes deberían poder elegir su canal favorito cuando te contacten.
3. Trata tus canales individuales como un todo
No importa cuántos canales admita, será en vano si no hay intercambio de información entre los canales.
Digamos que nuestro cliente de la gasolinera decidió dar seguimiento después de recibir una respuesta al día siguiente. Ahora está en su casa, sentado en el sofá y navegando por la web en su computadora portátil. Decide acceder a su chat en vivo para verificar su caso.
En la mayoría de los casos, el cliente debería realizar los movimientos y explicar la situación completa nuevamente. Hay algunas razones por las que esto sucede:
una compañía tiene equipos separados que trabajan en diferentes canales y no hay comunicación,
la información del cliente no se almacena ni se intercambia entre varios canales,
los agentes no verifican el historial de contactos anterior en busca de pistas.
A veces, incluso después de acceder al mismo canal, el cliente necesita explicar su situación una y otra vez. Todos conocemos las historias de clientes que tuvieron que describir su problema con cada llamada siguiente, simplemente porque tenían un agente diferente en la línea.
Si la información del cliente no se comparte entre canales, se arruina completamente el punto de ofrecer servicio al cliente multicanal.
Para compartir información del cliente, necesita conectar un sistema CRM a sus canales de servicio al cliente.
4. Obtener una base de conocimiento centralizada
Una base de conocimiento a menudo ayudará al cliente a encontrar una solución que normalmente debería ser sugerida por un agente.
Imagine cuántos casos podrían resolverse inmediatamente si hubiera un artículo en su base de conocimiento que respondiera a una pregunta popular.
En lugar de dejarle un mensaje y luego hacer un seguimiento, el cliente de la gasolinera podría simplemente buscar la respuesta mientras espera que su auto se reposte.
Una base de conocimiento también puede actuar como fuente de información para los agentes. Pueden usarlo para verificar rápidamente la información sobre un aspecto particular de su producto o servicio. También es un gran recurso para agentes novatos que simplemente no saben todo de memoria (aún).
5. Atar agentes a un canal es una mala idea
Al igual que a los clientes les gusta usar diferentes canales, los agentes también deben cambiarlo de vez en cuando.
Los agentes que trabajan constantemente con un solo canal corren el riesgo de agotarse rápidamente. La monotonía de contestar solo llamadas o solo correos electrónicos va en contra de su efectividad.
Tener agentes trabajando simultáneamente con, por ejemplo, chat, correo electrónico y redes sociales también hace que su servicio al cliente multicanal sea más flexible.
Si todos los agentes manejan todos sus canales, nada sucederá cuando uno se enferme un día. Sin embargo, cuando tienes agentes dedicados (uno para correo electrónico, uno para chat en vivo, uno para redes sociales, etc.) y alguien no puede ponerse a trabajar, tu apoyo se desmorona. Los agentes que normalmente solo respondían correos electrónicos ahora tienen que responder llamadas, que es “otro rollo” para ellos en ese momento.
6- Todo esto es un dolor de cabeza? No tiene porqué serlo…
Este es el mayor consejo que puede obtener cuando se trata de servicio al cliente multicanal. Traerá su apoyo a un nivel completamente nuevo, pero tiene que ser impecable.
Haga el cambio, gradual si lo desea, no importa realmente. Hay una forma de lograr todo a la vez sin dolores de cabeza, tener todos los canales en un mismo lugar, atender todo y a todos desde cualquier canal y sin perder el hilo de la conversación con el cliente, teniendo todos los canales en un mismo lugar. No será necesario que su cliente repita de nuevo su caso o pregunta, esta solución se llama uContact.
Integre más y más canales en su soporte y asegúrese de que haya un buen servicio al cliente disponible en todos ellos.
Debe llegar a un estado en el que el cliente que se contacta con una empresa pueda obtener una respuesta independientemente del canal que elija.
Además, también deberían poder cambiar libremente de un canal a otro sin tener que repetir ninguna información.
Cambie los mensajes de «¿Podrías explicar tu situación nuevamente, por favor?» a mensajes como «Veo que ya intentó esto, intentemos ahora con esto…».
Y la próxima vez que el cliente de la gasolinera acceda a cualquiera de sus canales de soporte, podrá brindarle una actualización de su caso incluso antes de que lo solicite.
Fotos cortesía de David Joyce, Tim, David Lofink y Chris Devers a través de Creative Commons.
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