La idea de actualizar a un nuevo sistema de teléfono del centro de llamadas (contact center) puede ser desalentador. Contar con equipos de llamadas dedicados, como ventas y soporte, cuyas tareas completas giran en torno a las llamadas entrantes y salientes agrega un nuevo nivel de complejidad a su plan de migración y le da una importancia adicional al mantenimiento continuo del sistema requerido. Seleccionar un sistema telefónico de centro de contacto que sea fácil de configurar y mantener le ahorrará muchos dolores de cabeza y tiempo perdido en el futuro.

Si está buscando un nuevo sistema de teléfono y desea estar seguro de que está comprando uno que sea fácil de mantener, aquí hay ocho señales que debe buscar:

La configuración de nuevos usuarios lleva minutos, no horas
La posibilidad de agregar nuevos usuarios de sistemas telefónicos rápidamente ayuda a minimizar el tiempo de inactividad durante la configuración inicial del sistema telefónico del centro de llamadas, y también reduce la cantidad de recursos de TI que se requieren cada vez que se contrata a un nuevo empleado. Los empleados de incorporación no deberían ser una carga para su equipo de TI. Busque un sistema telefónico de centro de llamadas con un portal de administración basado en el navegador que le permita iniciar sesión desde cualquier lugar y seleccionar rápidamente las opciones que necesita. Algunos sistemas telefónicos, incluso le permiten crear plantillas para los diferentes tipos de usuarios, como representantes de ventas, agentes de servicio al cliente o asistentes administrativos, lo que ayuda a acelerar el proceso de creación del usuario al mostrar solo las opciones que son relevantes a ese tipo de usuario específico. Además, la elección de teléfonos IP que ofrezcan una instalación plug-and-play con su sistema reducirá drásticamente el tiempo que se necesita para configurar un nuevo usuario.

Los trabajadores remotos y móviles están incluidos en el directorio del sistema del teléfono
Hoy en día, muchos empleados eligen trabajar fuera de las paredes de la oficina. Si bien esta tendencia ha estado creciendo durante años, varios sistemas telefónicos de call center aún no están equipados para manejar con elegancia este tipo de empleados. Busque un sistema telefónico que incluya a todos los empleados en un directorio, independientemente de su ubicación, y que ofrezca una aplicación móvil. Estos dos atributos le darán una ubicación central para que administre a todos los usuarios, así como una experiencia de usuario perfecta para los empleados y un frente unido para quienes llaman.

Se pueda tener contacto multicanal en una bandeja unificada
Hoy en día el cliente busca ser atendido por el método que él escoja o que le quede más a la mano y lo que es más importante aún que, si inicia su contacto en Facebook desde su celular y desea pasarse a su laptop y seguir realizando su gestión desde un webchat o email, pueda hacerlo sin necesidad de volver a explicar todo de nuevo al agente. Por ello, es importante que su herramienta de contact center sea multicanal en una sola bandeja unificada

Se pueden programar copias de seguridad automáticas
Muchas organizaciones requieren la copia de seguridad de sus sistemas de forma periódica, incluido su sistema telefónico. Como usted sabe, tener que recordar y programar copias de seguridad manuales puede ser un proceso poco confiable que a menudo resulta en consecuencias indeseables. Busque un sistema de teléfono de centro de llamadas que le permita configurar un cronograma de copias de seguridad automáticas para el servidor FTP de su elección y que le permita crear respaldos inmediatos cuando sea necesario.

Los registros e informes se generan fácilmente
A medida que las organizaciones evolucionan, también lo hacen sus necesidades de telefonía. Ser capaz de analizar rápidamente las tendencias de uso y los datos históricos le permitirá comprender cómo los empleados están usando el sistema telefónico y cualquier problema que puedan experimentar las personas que llaman. Busque un sistema telefónico que le brinde fácil acceso a los registros de llamadas y le permita crear informes según sea necesario o programado. Esto le permitirá tomar decisiones basadas en datos sobre su sistema telefónico.

Los gerentes de centros de llamadas pueden hacer cambios sin la ayuda de TI
Los gerentes de los centros de llamadas trabajan continuamente para mejorar la experiencia del que llama. Esto requiere ajustes y cambios de forma regular que pueden consumir mucho tiempo para los miembros del personal de TI. Si bien el equipo de TI debe realizar grandes cambios en un sistema telefónico, busque un sistema telefónico de centro de llamadas que permita a los gerentes de centros de contacto actualizar las colas de llamadas, IVR, saludos y otras configuraciones fácilmente y sin su ayuda.

Todo el sistema del teléfono es de un proveedor
Es importante determinar si un fabricante de sistemas telefónicos proporciona solo algunos o todos los componentes necesarios para su centro de llamadas: la PBX, los teléfonos IP y la conectividad que necesita, como las pasarelas VoIP y los servicios troncales SIP. Seleccionar un proveedor que brinde una solución completa puede facilitar la localización del problema si algo sale mal, ya que todos los componentes se encuentran bajo una única sombrilla de soporte. Además, puede acelerar el tiempo de implementación porque solo interactúa con un proveedor y se garantiza que todos los componentes funcionarán conjuntamente. Busque un fabricante de sistema telefónico de call center que ofrezca una solución integral que se integre a la perfección.

Soporte técnico disponible las 24 horas.
Muchos centros de contacto tienen equipos de llamadas dedicados que trabajan 24 × 7. Si ofrece servicio al cliente a medianoche, busque un proveedor de sistema telefónico que también ofrezca asistencia en ese momento. Si algo sale mal con el sistema de su teléfono en medio de la noche, no puede esperar hasta la mañana siguiente para resolver el problema sin un impacto serio en su negocio. Debería poder contar con su fabricante para proporcionarle la asistencia que necesita para mantener a sus equipos de llamadas en funcionamiento, incluso a primera hora de la mañana.

Próximos pasos
Si está buscando un sistema de teléfono de centro de llamadas con características avanzadas que sea fácil de mantener, dele un vistazo a uContact y un proveedor especializado y con experiencia como Orade.