En los dos últimos años ha crecido el uso del término Gamification (traducida comúnmente por gamificación) de manera alarmante; para algunos puede resultarle una palabra conocida pero lo más seguro es que te suene a chino, no te preocupes porque te iremos explicando qué es la gamification y por qué deberías usarla en tus productos o negocio.

Tras el crecimiento de redes sociales hemos podido observar como los juegos sociales han crecido. Juegos como FarmVille o The Sims en Facebook que han enganchado a millones de personas, demuestran que al humano le gusta jugar y también comunicarse con sus amigos.

Ahora tenemos el reto de crear la capa de juego en Internet y en nuestras vidas, por lo que la gamification es: “El uso de elementos de juegos y técnicas de diseño de juegos en contextos no lúdicos”, lo que nos permitiría introducir técnicas que son utilizadas en el desarrollo de juegos y videojuegos en nuestro día a día.

Jugar en el trabajo puede ser una excelente estrategia comercial. Así lo demuestra los resultados obtenidos al aplicar la dinámica del juego en las operaciones diarias del centro de contacto.

Las relaciones cliente-compañía de Call Center comienzan con una de las piezas más importantes de este proceso, los agentes del call center. Ellos son los primeros en interactuar con nuestros clientes, representando la imagen de la compañía. Por lo tanto, mantener nuestra línea de batalla frontal fuerte es esencial.

La gamificación es la aplicación de la mecánica similar a un juego en los procesos y tareas diarias del centro de contacto. El concepto se asemeja a la sensación y el acto de jugar videojuegos o juegos de mesa, motivando a los usuarios a sobresalir y «subir de nivel» mediante la acumulación de puntos, insignias, recompensas y otros. Reconocimientos que mantienen a los agentes lo suficientemente comprometidos para mejorar su desempeño.

En la actualidad, muchos centros de contacto utilizan sofisticadas herramientas de seguimiento, registro y análisis para medir el rendimiento de los agentes, conocidos como KPI o Indicadores clave de rendimiento. Gamification resume todo esto en cifras, números y tendencias más visuales.

Los agentes pueden ser recompensados ​​con pagos adicionales, programar horarios de trabajo flexibles y darles desayuno gratis a los empleados en el «Top # 5», solo se necesita un poco de creatividad para pensar en otras recompensas.

No olvidemos que la Gamificación debe usarse como una estrategia comercial y no debe tratarse como un juego simple. Cada organización debe ajustar inteligentemente sus objetivos diarios en función de las estadísticas y las mediciones, de modo que los agentes sigan desempeñándose de la mejor manera posible.

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