8 Características para buscar
en un Sistema Telefónico de Call Center

Por Emily Arnold
Estratega de Contenidos para Digium

La idea de actualizar a un nuevo sistema telefónico de centro de llamadas puede ser desalentadora. Tener equipos de llamadas dedicados, como ventas y soporte, cuyos trabajos completos giran en torno a las llamadas entrantes y salientes agrega un nuevo nivel de complejidad a su plan de migración y otorga una importancia adicional al mantenimiento continuo del sistema requerido. Seleccionar un sistema telefónico de centro de contacto que sea fácil de configurar y mantener le ahorrará muchos dolores de cabeza y tiempo perdido en el futuro.

Si está buscando un nuevo sistema telefónico y quiere estar seguro de que está comprando uno que es fácil de mantener, aquí hay ocho signos que debe buscar:

1. Configurar nuevos usuarios lleva minutos, no horas
Ser capaz de agregar nuevos usuarios del sistema telefónico rápidamente ayuda a minimizar el tiempo de inactividad durante la actualización inicial del sistema telefónico del centro de llamadas y también reduce la cantidad de recursos de TI necesarios cada vez que se contrata a un nuevo empleado. La incorporación de empleados no debería ser una carga para su equipo de TI. Busque un sistema telefónico de centro de llamadas con un portal de administración basado en navegador que le permita iniciar sesión desde cualquier lugar y seleccionar rápidamente las opciones que necesita. Algunos sistemas telefónicos, como Sangoma y Switchbox, incluso le permiten crear plantillas para los diferentes tipos de usuarios, como representantes de ventas, agentes de servicio al cliente o asistentes administrativos, que ayudan a acelerar el proceso de creación de usuarios mostrando solo las opciones que son relevantes. a ese tipo de usuario específico. Además, elegir teléfonos IP que ofrezcan una implementación plug-and-play con el sistema telefónico de su centro de llamadas reducirá drásticamente el tiempo necesario para configurar un nuevo usuario.

2. Los trabajadores remotos y móviles están incluidos en el directorio del sistema telefónico del centro de llamadas
Hoy, muchos empleados eligen trabajar fuera de las paredes de la oficina. Si bien esta tendencia ha estado creciendo durante años, varios sistemas telefónicos de centros de llamadas aún no están equipados para manejar con gracia a este tipo de empleados. Busque un sistema telefónico que incluya a todos los empleados en un directorio independientemente de su ubicación y que ofrezca una aplicación móvil. Estos dos atributos le darán una ubicación central para que pueda administrar a todos los usuarios, así como una experiencia de usuario perfecta para los empleados y un frente unido para las personas que llaman.

3. Los empleados usan la misma contraseña que otros sistemas comerciales
Cualquier administrador de TI experimentado sabe que la administración de contraseñas del sistema puede ser una molestia. Los empleados a menudo olvidan sus contraseñas y necesitan que se restablezcan. O bien, escriben contraseñas, exponiéndose a sí mismos y a la empresa a problemas de seguridad y otros escenarios riesgosos y que requieren mucho tiempo. Para evitar este tipo de problemas, busque un sistema telefónico de centro de llamadas con una solución de seguridad centralizada integrada, como Microsoft Active Directory o LDAP. Esto permitirá a los empleados usar la misma contraseña tanto para su portal del sistema telefónico como para otros sistemas comerciales, dándoles una contraseña menos para recordar y usted una contraseña menos para mantener.

4. Se pueden programar copias de seguridad automáticas
Muchas organizaciones requieren que sus sistemas sean respaldados regularmente, incluido su sistema telefónico. Como sabe, tener que recordar y programar copias de seguridad manuales puede ser un proceso poco confiable que a menudo tiene consecuencias no deseadas. Busque un sistema telefónico de centro de llamadas que le permita configurar un programa de respaldo automatizado para el servidor FTP que elija y que le permita crear respaldos inmediatos cuando sea necesario.

5. Los registros e informes se generan fácilmente
A medida que las organizaciones evolucionan, también lo hacen sus necesidades de telefonía. Ser capaz de analizar rápidamente las tendencias de uso y los datos históricos le permitirá comprender cómo los empleados están utilizando el sistema telefónico y cualquier problema que puedan experimentar las personas que llaman. Busque un sistema telefónico de centro de llamadas que le brinde fácil acceso a los registros de llamadas y le permita crear informes según sea necesario o de manera programada. Esto le permitirá tomar decisiones basadas en datos sobre su sistema telefónico.

6. Los gerentes del centro de llamadas pueden hacer cambios sin la ayuda de TI
Los gerentes de los centros de atención telefónica trabajan continuamente para mejorar la experiencia de las personas que llaman. Esto requiere ajustes y cambios de forma regular que rápidamente pueden llevar mucho tiempo para los miembros del personal de TI. Si bien el equipo de TI debe realizar grandes cambios en un sistema telefónico, busque un sistema telefónico de centro de llamadas que permita a los gerentes de centros de contacto actualizar colas de llamadas, IVR, saludos y otras configuraciones fácilmente y sin su ayuda.

7. Todo el sistema telefónico es de un proveedor.
Es importante determinar si el fabricante de un sistema telefónico del centro de llamadas proporciona solo algunos o todos los componentes necesarios para su centro de llamadas: la central, los teléfonos IP y la conectividad que necesita, como las puertas de enlace VoIP y los servicios de enlace troncal SIP. La selección de un proveedor que ofrezca una solución completa puede hacer que sea más fácil identificar el problema si algo sale mal porque todos los componentes están alojados bajo un paraguas de soporte. Y puede acelerar el tiempo de implementación porque solo interactúa con un proveedor, y todos los componentes están garantizados para trabajar juntos. Busque un fabricante de sistemas telefónicos para centros de llamadas que ofrezca una solución integral que se integre perfectamente.

8. Soporte técnico las 24 horas.
Muchos centros de contacto tienen equipos de llamadas dedicados que trabajan 24 × 7. Si ofrece servicio al cliente a medianoche, busque un proveedor de sistemas telefónicos que también ofrezca soporte en ese momento. Si algo sale mal con su sistema telefónico en medio de la noche, no puede esperar hasta la mañana siguiente para resolver el problema sin un impacto grave en su negocio. Debería poder confiar en su fabricante para que le brinde la asistencia que necesita para mantener a sus equipos de llamadas activos incluso en las primeras horas de la mañana.

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