¿Que debo utilizar para operar mi Call Center? ¿una Planta Telefónica es suficiente? o ¿debería utilizar un Software de Centro de Llamadas? Estas son algunas de las interrogantes que muchas empresas y personas se hacen al implementar un Call Center y es lo que trataremos de aclarar en este post. Debido a las similitudes percibidas entre ambas soluciones, existe la creencia de que se puede realizar el trabajo con cualquiera de las dos, pero en realidad son bastante diferentes. En este artículo, brindamos una breve descripción general de cada uno.

Con tantas llamadas que manejar, es extremadamente importante que los agentes del centro de llamadas tengan las mejores herramientas para hacer su trabajo. Debido a esto, construir un centro de llamadas se trata de seleccionar la herramienta adecuada.

Antes de entrar en detalle, es importante aclarar que es una Planta Telefónica. Es muy común escuchar a muchas personas referirse como Planta Telefónica al teléfono que utiliza la recepcionista (Teléfono de Recepción), pero son dos cosas muy distintas.

Una Planta Telefónica llamada también PBX, Centralita, Centralita Telefónica, IP PBX, Conmutador de Llamadas, es un hardware al cual se le pueden conectar multiples y distintos accesorios entre ellos el Teléfono de Recepción.

Un Teléfono de Recepción es el que utiliza la Recepcionista para recibir o realizar sus llamadas a través de una Planta Telefónica.

De ahí que una Solución de Comunicaciones Unificadas es un sistema que interconecta múltiples teléfonos y accesorios, incluidos el Teléfono de Recepción, a una Planta Telefónica. En la siguiente imagen se puede observar un Sistema de Comunicaciones Unificadas IP

Pues bien, si necesitas operar un Call Center que deberías utilizar ¿una Planta Telefónica o un Software de Gestión de Contact Center (Call Center Software)? veamos las diferencias.

Planta Telefónica

Para este artículo de blog, nos centraremos en Plantas Telefónicas IP, no así, Plantas Telefónicas Análogas (legacy).

¿Que es?

Hay varios nombres diferentes para una Planta Telefónica IP entre ellos, IP PBX, VoIP PBX, Cloud PBX, Servidor VoIP, etc., en esencia todos son lo mismo, un sistema telefónico empresarial (Sistema de Comunicaciones Unificadas) que permite conectar múltiples llamadas hacia y desde el mundo exterior.

Su función principal entonces es manejar el tráfico de llamadas hacia y desde las instalaciones de tu oficina, así como las llamadas internas (entre extensiones) a través de la red telefónica de la empresa.

¿Cómo funciona?

Muy resumidamente, un Sistema de Comunicaciones Unificadas IP recibe y transmite tus llamadas entrantes y salientes a través del Internet. Esto se logra por medio de convertir señales de voz análogas a datos digitales, dirigiendo luego estos paquetes de datos a un Proveedor de Servicios VoIP para iniciar y terminar cada llamada.

Características Clave de una Planta Telefónica IP

Las características a continuación son estándar en la mayoría de marcas de Planta Telefónica IP, algunas con mayores capacidades que otras. En Orade podemos ayudarte a encontrar la solución perfecta para tu oficina, 3CX, Switchvox, Sangoma, Grandstream entre otros, comunícate con nosotros te ayudaremos sin compromiso.

Buzón de Voz: Esta característica permite almacenar un mensaje de voz en el momento que no pudiste atender una llamada. Adicionalmente, estos mensajes de voz pueden ser enviadas al correo electrónico del usuario ya sea como un archivo de audio o bien una transcripción del mensaje.

Conferencias: Permite la participación de múltiples personas en una misma llamada telefónica.

Trabajo Remoto: Permite la conexión de trabajadores remotos a la Planta Telefónica, ya sea desde su casa o desde cualquier parte del mundo. Una vez el usuario tenga acceso al Internet, este podrá estar conectado a tu planta telefónica y podrá sacar llamadas a sus clientes y/o recibir llamadas de sus clientes, así como también realizar llamadas internas (entre extensiones). De ahí que esta característica posee distintas opciones, tales como:
«Find Me» que automáticamente enruta una llamada entrante a una localidad específica como por ejemplo de la oficina hacia tu casa,
«Follow Me» que puede configurarse de múltiples formas, como por ejemplo: enrutar llamadas entrantes a múltiples dispositivos simultáneamente (e.g. celular, teléfono en casa, teléfono en otra oficina en otro país) o bien programado en horarios específicos (e.g. después de las 5pm).

IVR: La Respuesta de Voz Interactiva es una tecnología que le permite a los clientes interactuar con tu Planta Telefónica a través de menús de voz configurables, en tiempo real, utilizando tonos DTMF, sin necesidad de intervención humana (e.g. Gracias por comunicarte a Mi Empresa, si deseas hablar a ventas presiona 1…).

Call Queues: Las Colas de Llamadas (Call Queues en inglés) tiene como función gestionar las llamadas telefónicas entrantes de tu empresa, ya sea re dirigiendo el tráfico a un grupo de trabajadores de acuerdo a la opción que tu cliente haya seleccionado en el IVR (e.g. ventas – a algún vendedor disponible en este grupo) o bien manteniéndolo en espera mientras se desocupan tus vendedores.

Transferencia de Llamadas: Capacidad de transferir una llamada telefónica a otra extensión (compañero de trabajo).

VoIP SIP Trunking: Permite la conexión de servicios telefónicos en la nube, basados en SIP. Característica que permite tener líneas telefónicas de tu país así como de otros países, conectados a tu Planta Telefónica IP, para que puedas llamar localmente o a otros países como una llamada local y no internacional.

Reportería y Analítica: La mayoría de Plantas Telefónicas IP incluye reportería básica, algunas Plantas Telefónicas ofrecen más reportes que otras. Entre estos reportes CDR (Reporte de Detalle de Llamadas)  todas las llamadas que pasan por la Planta, llamadas por extensión, llamadas por cola, etc.

Conexión con Terceros de forma Nativa: Algunas Plantas Telefónicas IP permite conectarse de forma nativa con algunas soluciones de terceros, tales como CRM’s. Estas conexiones son limitadas y WISIWYG (Lo que ves es lo que obtienes).

Si bien hay algunas características adicionales, las presentadas arriba son probablemente las más comunes en una Planta Telefónica IP.

Software de Centro de Llamadas

¿Que es?

El Software de Centro de Llamadas es una colección de aplicaciones que automatizan procesos clave en un Call Center/Contact Center.

Este software permite a las organizaciones controlar los costos de operación mejorando la productividad, monitorear la operación, mejorar la experiencia del cliente, mantener y cumplir con leyes y regulaciones, conexión con soluciones de terceros a través de API y permite a los agentes desempeñarse de mejor manera.

Existen soluciones on-premises (en sitio en un servidor local) u hospedado en la nube como un Software as a Service (SaaS).

Características Clave de un Software de Centro de Llamadas

Las características varían de una solución a otra e incluso algunas con más detalle que otras. En Orade podemos ayudarte a encontrar la solución ideal para tu operación. Si tienes un Centro de Llamadas, podemos ofrecerte soluciones tales como uContact o Nuxiba, o bien si es un Contact Center exclusivo para medios escritos podemos ofrecerte ChatCentral de cualquier manera comunícate sin compromiso te ayudaremos con todo gusto.

Un Software de Centro de Llamadas cuenta con las características presentes en una Planta Telefónica IP, pero adicionalmente cuenta con:

ACD – Automatic Call Distributors: El ACD es fundamental para una operación de Call Center, esta permite enrutar llamadas a agentes basadas en reglas asociadas con: la Disponibilidad del Agente (estado), la naturaleza del problema o necesidad del cliente, las destrezas del agente (skills – tales como idioma, canal(es) de contacto asignado(s), turnos, etc.) y muchas otras. ACD’s avanzados incluso pueden enrutar llamadas de acuerdo al «sentimiento» del cliente (enojo, frustración etc) a través de sus algoritmos de Inteligencia Artificial AI.

IVR avanzados: Al igual que con una Planta Telefónica IP pueden utilizar IVR, con la diferencia que pueden conectarse con el ACD para una asignación de agentes más eficiente. Algunos IVR moderno permiten utilizar sistemas de reconocimiento de voz para que los clientes transmitan sus necesidades o seleccionen una opción del menú con su voz en lugar de digitar una opción.

Discadores Automáticos: Son sistemas de marcación automática que permiten mantener a los agentes ocupados aumentando tremendamente la productividad y reduciendo por ende los costos de operación. Hay distintos discadores en el mercado de acuerdo a las necesidades específicas o giro del Call Center entre ellos: Power Dialer, Preview, Predictive, Progressive, Voice Broadcast, etc., no todos los discadores están disponibles en todos los Softwares del mercado. Con esta característica puedes subir una base de datos de clientes, 5,000, 10,000, la cantidad que necesites y el sistema se encargará de marcar automáticamente, cuando conteste una persona y no un buzón de voz transferirá la llamada a un agente disponible.

AMD Answering Machine Detection: Algunos softwares incluye la característica de AMD, sistema de detección de buzones de voz. Si al llamar a un número de teléfono encuentra un buzón de voz automáticamente cortará la llamada y marcará el siguiente número en la base de datos hasta que encuentre a un humano, en ese momento transferirá a un agente disponible de acuerdo a las reglas de la campaña.

Campañas: son un set de reglas y condiciones para llamadas entrantes o salientes, ya sea manual o con discadores automáticos, en donde permite asignar agentes de atención específicos de acuerdo a horarios, turnos, skills, giro de negocio, etc.. Estos softwares permite la generación de múltiples campañas y poder tener reportería y analítica en cada una de ellas.

Multi-canalidad: Dependiendo del software que elija, este puede permitir conectar múltiples canales de contacto, tales como Voz (llamadas telefónicas a través de uno o múltiples servicios telefónicos), Facebook (Messenger y/o Muro), Twitter, WhatsApp, Correos Electrónicos, Webchat, Mensaje de Texto de Celular (SMS) entre otros, dirigiendo todos y cada uno a distintos agentes organizados por campañas en un inbox unificado.

Monitoreo de Llamadas en Tiempo Real: Esta característica permite al supervisor escuchar la llamada de sus agentes con clientes sin que ninguno de los dos se de cuenta de ello.

Monitoreo de Llamadas «Susurro»: Esta característica permite al supervisor mientras está escuchando una llamada en tiempo real, decirle a su agente de atención algo sin que el cliente escuche. (e.g. Agente por favor dile a tu cliente que escalarás el problema y que le tendrás una noticia el día de mañana).

Monitoreo de Llamadas «Barge»: Esta característica permite al supervisor mientras escucha una llamada en tiempo real, poder ingresar a la llamada de forma tri-partita, Cliente-Agente-Supervisor, para poder apoyar en la llamada.

Monitoreo de Llamadas «Deslogueo»: Esta característica permite al supervisor mientras escucha la llamada en tiempo real, el poder desloguear al agente del sistema inmediatamente.

Monitoreo «Espía»: Esta característica permite al supervisor espiar la actividad de un agente ingresando a su ordenador en tiempo real sin que este se de cuenta, pudiendo visualizar que actividad se encuentra realizando en su ordenador.

Wrap-up: Tiempo configurable entre llamadas para que el agente tenga un espacio libre para realizar trámites, papeleo o cualquier otro trabajo antes de entrar a atender otro cliente.

Grabación de Llamadas: permite a los centros de llamadas grabar y almacenar todas y cada una de las interacciones de los agentes con clientes, a través de cualquier canal (voz o medio escrito) total, o por campaña, o por agente, o bajo demanda. Para luego poder hacer una búsqueda a través de múltiples filtros (por campaña, por agente, por rango de fechas, por número de origen, por número de destino) y poder ser escuchada, analizada y evaluada. Algunos softwares en la nube, como uContact, permiten la grabación de hasta un año de interacciones incluida en el costo de la licencia.

Tipificaciones: También conocida como Disposiciones (dispositions en inglés) Característica que permite generar data valiosa respecto al motivo o el tipo de atención por el cual un cliente se comunica con nuestro centro de contacto o bien para guardar el estado en el que quedó el proceso de comunicación con nuestro cliente (e.g. Tipificación: Cierre de Venta, nos permitirá visualizar en dashboards o en reportes la cantidad de cierres de venta y su porcentaje en una campaña de llamadas salientes) . Dependiendo del software, se pueden tener hasta 3 niveles de tipificación.

Blacklists: Permite subir listas de contactos (clientes) a los que no debemos llamar. Muy útil cuando se tienen grandes bases de clientes, en lugar de buscar el cliente y eliminarlo de la lista es posible subir una lista de Blacklist y el sistema automáticamente saltará este contacto de su lista de marcación.

Reciclado de Listas: Es una característica que permite «reutilizar» contactos con el propósito de volver a llamarlos. Aquellos contactos a los que no se pudo establecer comunicación por alguna razón (no contestó, tono de ocupado, buzón de voz etc) o en base a una tipificación asignada por el agente. Esto permite poder contactar al máximo número de clientes posible en una base de datos.

Módulo de Calidad: Característica que permite a un supervisor evaluar a sus agentes de atención. Por medio de escuchar las grabaciones de llamadas o bien por el monitoreo en tiempo real de llamadas (escucha). Algunos Softwares como uContact utilizan modelos de calidad COPC, es un Modelo de Gestión Integral orientado a resultados que además de trabajar sobre la calidad y los procesos del servicio, también se enfocan en la satisfacción del cliente final. El proceso de calidad determina las variables con las que se medirá el cumplimiento de los parámetros establecidos para la atención y resolución de una interacción; basados en una estructura de calificación porcentual y enfocada en un proceso de Error Crítico y Error No Crítico determinando los atributos en un nivel de Cumplimiento (Cumple), incumplimiento (No Cumple) o en su defecto No Aplica. El Supervisor podrá entonces calificar las llamadas de 1 a 5 estrellas y hacer sus anotaciones.

Reportería: Una Planta Telefónica IP del mercado en promedio puede emitir entre 5 y 20 reportes distintos. Un software de contact center como uContact puede emitir 200 reportes ya prediseñados agrupados por categorías y con la posibilidad de crear reportes a medida si no existe el que necesitas. Tienen la capacidad de ser programados para que de forma automática los emita y envíe a los correos de los administradores de centro de contactos de forma incluso recurrente.

Dashboards en tiempo real: Permite la visualización de métricas en tiempo real por agente, por campaña, por canales de contacto, etc. En donde podrá visualizar data muy rica como: Cantidad de agentes pertenecientes a la campaña, Cantidad de Agentes logueados en la campaña, cantidad de agentes en llamada, cantidad de agentes en espera, cantidad de agentes en pausa, cantidad de agentes en wrap-up time, tasa de abandono, niveles de servicio (SLA), tiempos medios, tasa de cancelación, ACD, etc. En la imagen a continuación vemos un dashboard de una campaña con discador Progressive en uContact: 

Formularios: Característica de algunos softwares de centro de llamadas que permite la creación de formularios a medida para la captura de datos y/o presentación de información (ficha de cliente con datos generales) durante la llamada. Estos formularios pueden ser utilizados por si solos dentro del software guardando la información en tablas de bases de datos o bien pueden estar conectados a través de API con soluciones de terceros para la consulta o guardado de información, evitando así la duplicidad de trabajo. A continuación un formulario de ejemplo de uContact:

Encuestas: Característica que permite a los centros de contactos realizar encuestas con clientes con múltiples preguntas o bien una encuesta de satisfacción al finalizar llamadas.

Estas son tan solo algunas de las características adicionales que un software de centro de llamadas nos puede ofrecer. Hay muchas más, pero nos puede dar una idea bastante clara de la superioridad que éste tiene sobre una Planta Telefónica IP.

Conclusión:

Como vemos, un software de centro de llamadas es una herramienta con muchas más características que permiten realizar una Gestión de Contact Center de manera profesional, con información mucho más detallada y rica.

Ya sea que necesites una Planta Telefónica IP o un Software de Centro de Llamadas, aquí en Guatemala o en cualquier otro país, podemos ayudarte sin compromiso, puedes comunicarte con nosotros por medio de chat o llamándonos al PBX 2329-6200.