Una de las mejores maneras de destacar en la industria de la salud es proporcionar un nivel de servicio al cliente que contrarreste el estereotipo de las clínicas y los centros de salud: lugares para esperar. Y la forma en que se utiliza el sistema de teléfono de la oficina es un elemento crucial para mejorar el servicio al cliente.

Los pacientes que intentan registrarse o acercarse a la recepcionista tienen que esperar a que se conteste el teléfono, y los pacientes que llaman deben esperar a que se contesten otras llamadas, además de que se atiende a los pacientes en el consultorio. Afortunadamente, este cuello de botella se puede aliviar con Comunicaciones Unificadas (UC).

¿Qué es un IVR?
El sistema telefónico UC (Comunicaciones Unificadas) para la oficina facilita la implementación de la tecnología de Respuesta de Voz Interactiva (IVR). Los IVR automatizan el proceso de contestar teléfonos y enrutar llamadas a la extensión apropiada. Pero son capaces de mucho más que los operadores automáticos robóticos de antaño.

Estas son las ventajas de utilizar la tecnología IVR en la atención médica:

Automatizar la respuesta de llamadas y enrutamiento
Con un IVR, su recepcionista (o recepcionistas) ya no tiene que suspender sus otras responsabilidades cada vez que se recibe una llamada en la oficina. La persona que llama será recibida por una voz con guión profesional para ayudarlo, haciendo preguntas para conocer sus razones para llamar y dirigirlo a la extensión correcta. ¡Algunos IVR están tan bien diseñados que las personas que llaman creen que están hablando con una persona real!

Proporcionar información fácilmente
Los IVR pueden proporcionar información y orientación a los clientes sin tener que alejarse del personal médico o administrativo. Horarios de oficina, horarios de citas, incluso información sobre la última enfermedad que acecha, toda esta y otra información o noticias pueden ser fácilmente proveída a las personas que llaman y de forma automática. Esto no solo brinda un servicio al paciente que no tiene que esperar a una persona, sino que también reduce la cantidad de llamadas tediosas que el personal debe responder.

Aceptar pagos por teléfono de forma segura
Otra ventaja clave de los IVR es su capacidad para integrarse con los sistemas de facturación y el software de administración de pacientes. Esto no solo permite que los pacientes verifiquen vía telefónica los horarios de las citas y el saldo de su cuenta, sino que también les brinda la opción de pagar sus facturas por teléfono sin la inquietante sensación de leer la información de la cuenta bancaria o de la tarjeta de crédito a una persona en vivo. Los pacientes pueden saber que su información financiera permanece privada y segura mientras disfruta de la conveniencia de realizar un pago.

Proporcionar acceso 24/7 para emergencias
Además de brindar a los centros de salud la funcionalidad IVR las UC también proveen los «softphones» (teléfono de oficina virtual) para teléfonos móviles. Con estas herramientas, las oficinas pueden proporcionar a los médicos acceso a emergencias las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin necesidad de un operador después del horario normal para contestar las llamadas. El IVR puede ser diseñado para detectar llamadas de emergencia después de las horas de trabajo y luego enviarlas a la extensión del médico o enfermero de turno, accesible desde cualquier ubicación con una aplicación de teléfono virtual. Esto permite a los pacientes acceder a su médico durante una emergencia sin necesidad de personal o infraestructura adicional y permite al médico contestar llamadas de sus pacientes sin revelar su número de teléfono personal.

Maximice la productividad y el retorno de la inversión
Debido a que una IVR maneja gran parte del trabajo telefónico de rutina que generalmente toma una cantidad de tiempo considerable, el personal puede completar otras tareas de manera más rápida y eficiente. Esto significa que el personal puede hacer su trabajo sin necesidad de trabajar horas extras. Los empleados no se sienten abrumados, lo que aumenta la satisfacción en el lugar de trabajo, al tiempo que reduce los gastos y su puesta en práctica aumenta el retorno de la inversión.

Cómo usar un IVR
Los IVR son una herramienta increíble en el arsenal de mejoras en el servicio al cliente de las modernas instalaciones de salud, pero es importante entender cómo funcionan y las mejores prácticas para su uso ya que, una IVR mal configurada, puede ser frustrante para el usuario.

Afortunadamente, no es difícil garantizar la mejor experiencia posible de IVR para el personal y los pacientes.

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